Халык Маркет - Оформление, доставка, возврат заказов
Халык Маркет
- площадка (маркетплейс), на которой размещены товары Haier.
На маркетплейсе представлен ограниченный список товаров Haier. Если клиент не может найти определенную модель, значит товар закончился или не представлен.
Заказы, оформленные на Халык Маркете, попадают в 1С.
Как различить? - Первые 4 буквы будут "HALK". Пример заказа: HALK-0000000014.
Cтатусы заказа в статье Статусы и состояния заказа в 1С
ВАЖНО! В заказах Халыка чек в 1С формируется после выставления завершающего статуса. Дата в чеке = дата завершающего статуса.
Подтверждение заказа
Заказы подтверждаются автоматически. Без звонка оператора.
Вопрос, ответ
|
Название магазина на маркетплейсе |
Haier |
|
География доставки |
По городу Алматы. |
|
Сроки доставки |
По аналогии с Haieronline - Доставка: сроки, условия. Оплата |
|
Какая курьерская служба доставляет заказы? |
ГарантА |
|
Как клиента оповещают о доставке? Звонит ли курьер за час? |
Курьер звонит заранее до доставки, ориентировочно за час. |
|
Оплата заказа |
Все заказы в 1С будут как оплаченные. Предусмотрены:
|
|
Какие документы получает клиент при доставке заказа? |
|
|
Если габариты товара превышают размеры помещения, курьеры передают товар в том месте, где возникло препятствие? Или заносят, освобождая товар от упаковки? |
Аналогично нашей доставке. Курьер заносит за порог, если есть препятствия - оставляет до его возникновения. |
|
Изменение заказа/Отмена заказа/Добавление комментария, пожелания в заказ |
Аналогично Haieronline: |
|
Какая будет гарантия на технику: расширенная или стандартная? |
Гарантия стандартная, НЕ расширенная. Статья в Базе знаний с гарантийными сроками: Гарантийные условия и сроки Haier |
|
Будет ли установка Стиральных, сушильных, стирально-сушильных машин? |
Нет, клиент может обратиться в АСЦ для заказа платной услуги или установить самостоятельно. |
|
Обмен/возврат заказа |
Обмен не предусмотрен. Только возврат. По аналогии с Haieronline: Обмен / возврат для агентов KZ |
Обзвон Happy Call
1. Перед звонком клиенту открываем ссылку из заказа:
2. Звоним клиенту.
Приветственная фраза:
Здравствуйте! Интернет-магазин Haieronline, меня зовут "Имя". Вы заказывали через Халык Маркет НАИМЕНОВАНИЕ ТОВАРА. Мы доставили вам заказ. Сейчас я отправлю вам код, который подтвердит получение заказа. Сообщите, пожалуйста, его.
2.1 Нажимаем "Начать закрытие заказа":
2.2. Отправляем код и вводим его в пустое окно и нажимаем "Закрыть заказ":
ВАЖНО! Если клиент уточняет, как придет код: Код приходит пуш-уведомлением в приложении. Если уведомления отключены, то вы получите СМС-сообщение.
Формат сообщения такой: НИКОГДА не сообщайте код, пока не получили заказ. Сообщая код, Вы подтверждаете получение заказа (НОМЕР ЗАКАЗА ). Код Halyk Market: 1234. Клиенту не диктуем! Для понимания!
3. Предлагаем пройти опрос: Спасибо! Также хотели бы узнать, все ли вам понравилось в работе нашего магазина. Оцените, пожалуйста, по 5 бальной шкале качество работы интернет-магазина, где 5 – отлично, а 1 – плохо.
- Отказался от опроса/Сбросил, но у нас есть код – Извините за беспокойство, до свидания. Проставляем результат звонка "Клиент отказался", в 1С статус "Завершен" и состояние "Закрыт".
- Отказался от опроса/Сбросил, но кода нет – звоним позже через 1 час. Количество попыток - 5.
- Нет, не удобно – уточняем в какое время можно перезвонить и ставим на перезвон. Отмечаем результат звонка – "Звонок отложен". В 1С статус и состояние не меняем, фиксируем в комментарии информацию.
- Да, удобно – переходим к опроснику ниже:
3.1. Ответ клиента - 5/4:
- Прощаемся с клиентом: Спасибо за высокую оценку и уделенное время! Всего доброго, до свидания!
- Завершаем звонок с результатом «Опрос проведен», в 1С проставляем статус Завершен и состояние Закрыт.
- Не устроило качество товара;
- Проблемы с доставкой;
- Если у вас другая проблема, расскажите более подробно:
ВАЖНО! Запрещено звонить в мессенджерах (ватсап, телеграм и др.)
Клиент не хочет называть код
Если клиент сомневается, не хочет называть код по каким-то причинам, нужно объяснить клиенту, что мы - официальный магазин Haieronline и предложить позвонить на общую горячую линию.
Мы являемся официальным магазином бренда Haier. Вы можете посмотреть наши товары в Халык Маркете или на нашем официальном сайте Haieronline.kz. Может быть вам удобнее будет позвонить нам на общую горячую линию или написать в чат на сайте?
Хочет позвонить - продиктуй номер: Запишите, пожалуйста, номер телефона: 8 800 070 01 29. Он также есть на сайте Haieronline.kz.
Хочет написать в чат - Виджет чата находится на сайте Haieronline.kz справа в углу. Напишите, пожалуйста, номер вашего заказа, чтобы специалист смог быстро найти заказ и отправить вам код.