Претензия на доставку. Действия оператора
Иные претензии, не представленные в схеме:
- Уточнить у клиента, что произошло.
- Найти заказ в 1С, идентифицируя клиента.
- Записать со слов клиента, что произошло.
- Проинформировать клиента, что его претензия зафиксирована, передана в соответствующее подразделение, обязательно проработаем.
- Направить письменный запрос в Haier через Телеконтакт с описанием проблемы и номером заказа клиента.
Если у клиента претензия на доставку из ФМ:
РМ: "На данный момент вы обращаетесь в Интернет-магазин. К сожалению, деталей по доставке заказов из Фирменных магазинов у нас нет. Рекомендуем обратиться напрямую в Фирменный магазин для уточнения данных по доставке. Адреса и контакты находятся на сайте https://haieronline.kz/ в разделе "Фирменные магазины".
Если клиент настаивает на решении вопроса вами и отказывается самостоятельно обращаться в ФМ:
1) РМ: "Со своей стороны направлю сейчас запрос в фирменный магазин с просьбой связаться с вами, обратная связь как правило поступает в течение дня. Уточните, пожалуйста, в каком магазине оформляли заказ, а также ваши ФИО, адрес доставки и вид техники".
Если клиент звонит вечером после 17:00 - "Обратная связь поступит завтра в течение дня".
2) Направляем через запрос в ПО Телеконтакта следующую информацию:
- ФИО клиента: _________
- Адрес доставки: ___________
- Вид товара: ___________
- Какой ФМ: __________
- Описание ситуации: ____________
Статьи и ссылки, не вошедшие в схему:
1. Недоставка заказа в срок. Обработка звонка
2. Какие документы клиент получает при заказе
3. Актуальные контакты АСЦ представлены на сайте Интернет-магазина в разделе "Покупателям - Сервис"
5. Сценарий диалога во входящем звонке, РМ удержания и возврата к клиенту в звонке