Обращение с обменом или возвратом: Kaspi [Каспи]
ВАЖНО!
Для клиентов, которые заказали технику в приложении Каспи в нашем магазине, возможен только ВОЗВРАТ. Обмен не предусмотрен.
Если клиент настаивает на обмене, предлагаем альтернативу: "Так как вы оформляли заказ на Каспи, обмен невозможен. Вы можете оформить новый заказ на эту позицию. Также рекомендуем посмотреть наличие товаров на нашем официальном сайте https://haieronline.kz/ . У нас бесплатная доставка за порог квартиры; расширенная гарантия; бесплатная установка для стиральных машин, сушильных машин, стирально-сушильных машин".
Действия оператора при обращении клиента с вопросами обмена или возврата
Действия оператора, когда с клиентом нужно связаться по заявке на возврат
Данную заявку обрабатывает сотрудник РФ, но может попросить через запрос уточнить некоторые данные.
Задача оператора при получении запроса:
- связаться с клиентом,
- уточнить нюансы из запроса,
- передать полученную информацию через запрос в ПО Телеконтакт.
Ссылка для отслеживания заявок на возврат.
- В столбце "Решение" можно увидеть, на каком этапе находится обработка заявки.
- В столбце "Дата контроля" - дата принятия решения или предоставления обратной связи клиенту.
Если возврат отклонен, клиент может открыть спор, и в таком случае с КЦ связывается менеджер из Каспи для уточнения причин отказа в возврате и каких-либо нюансов.
- В столбце "Комментарий" подробная информация. Направьте вопрос через входящий запрос для уточнения, если ответа в комментарии нет.
В таком случае менеджера Каспи нужно взять на перезвон, озвучив сроки обратной связи.
РМ тут: Сценарий диалога во входящем звонке
Клиент открыл заявку в личном кабинете
Приветствие: "Здравствуйте, *Имя клиента*. Интернет-Магазин HaierОnline. Меня зовут *Имя оператора*. Вы создали заявку на возврат товара *название товара*. Уточните, пожалуйста, причину возврата?"
Если причина связана с возвратом надлежащего качества:
- проговорить Условия возврата товара надлежащего качества
- попросить направить фото товара и коробки на почту: "Направьте, пожалуйста, фото товара и коробки на официальную почту магазина support-kz@haieronline.kz. Специалисты по возвратам рассмотрят ваше обращение и предоставят обратную связь ответным письмом в течение 1-2 дней".
Если причина связана с какой-либо неисправностью:
2. если ситуация не решаема в звонке (нужна диагностика мастера) – направить клиента в АСЦ.