Категории и подкатегории звонков
ВАЖНО!
- В категории и подкатегории выбираем С ЧЕМ к нам клиент ОБРАТИЛСЯ.
- В результате звонка - ЧЕМ звонок ЗАВЕРШИЛСЯ.
Категории и подкатегории звонка
| Категория | Подкатегория | Комментарий |
| Консультация по товарам | Холодильники (КБТ) | Консультация по технике в зависимости от категории товара: тех. характеристики, режимы, программы. Подбор техники. |
| Стиральные, сушильные, стирально-сушильные машины и колонны (КБТ) | ||
| Посудомоечные машины (КБТ) | ||
| Морозильные камеры, лари, винные шкафы (КБТ) | ||
| Телевизоры | ||
| Ноутбуки, компьютеры, аксессуары | ||
| Встраиваемая техника | ||
| МБТ | ||
| Климатическая техника | ||
| Вопросы по заказу | Подтверждение заказа / Отмена заказа | В звонке подтвердили или отменили заказ. |
| Изменение данных в заказе (получатель, адрес, дата) | Были внесены изменения в оформленный заказ. | |
| Сроки возврата денежных средств по отмененному заказу | Консультация по срокам возврата ДС после отмены заказа. | |
| Запрос чеков, актов | Клиенту нужен чек. | |
| Консультация по неисправностям, установке | Диагностика неисправности | Были даны рекомендации по устранению неполадок. ВАЖНО: если в звонке клиент был направлен в АСЦ, результат звонка выбери соответствующий. |
| Общая консультация по установке | Были даны рекомендации/инструкция по установке техники. ВАЖНО: если в звонке клиент был направлен в АСЦ, результат звонка выбери соответствующий. |
|
| Общая консультация по покупке з/ч, комплектующих | Консультация по приобретению запасных частей, комплектующих. ВАЖНО: если в звонке клиент был направлен в АСЦ, результат звонка выбери соответствующий. |
|
| Консультация по гарантийным условиям и обслуживанию | Консультация по общим вопросам, условиям обслуживания. ВАЖНО: если в звонке клиент был направлен в АСЦ, результат звонка выбери соответствующий. |
|
| Оформление заказа / Условия доставки / ЛК, сайт | Оформление заказа Физ. лицо | Консультация по процессу оформления заказа как физ. лицо. |
| Оформление заказа Юр. лицо | Консультация по процессу оформления заказа как юр. лицо. | |
| Консультация по общим условиям и срокам доставки | Консультация по общим условиям и срокам доставки. Заказ еще не оформлен. | |
| Наличие товара, стоимость, сроки поступления | Консультация по наличию техники и срокам поступления. | |
| Рассрочка / Кредит | Консультация по вопросам которые касаются рассрочки на сайте. | |
| Регистрация и авторизация на сайте | Консультация по процессам регистрации и авторизации на сайте. | |
| Изменение персональных данных в ЛК | Консультация по изменению персональных данных в личном кабинете, внесение изменений. | |
| Технические проблемы с сайтом | Консультация по любым техническим проблемам с сайтом. | |
| Заказ Каспи | Сроки доставки | Клиент уточняет сроки доставки в его НП при покупке на Каспи. Не консультируем, направляем в Каспи. |
| Запрос чеков | Клиент просит чек по заказу Каспи. Просим написать на почту. | |
| Оформление/Изменение заказа | У клиента вопросы по оформлению и внесению изменений в заказ Каспи. Не консультируем, направляем в Каспи. | |
| Жалоба на доставку | Клиент жалуется на Каспи доставку. Не консультируем, направляем в Каспи. | |
| Возврат Каспи | У клиента вопросы по оформлению возврата на Каспи. | |
| Другое | Прописать комментарий обязательно! | |
| Фирменные магазины | Наличие техники / условия покупки | Клиент уточняет наличие техники в магазине и условия покупки. |
| Жалоба на доставку | Клиент жалуется на доставку от магазина. | |
| Жалоба на обслуживание | У клиента жалоба на обслуживание в магазине. | |
| Наличие ФМ в городе, контакты | Клиент интересуется есть ФМ в его городе. | |
| Доставка / Проблема при доставке | Уточнение сроков доставки оформ-го заказа | У клиента вопрос по дате доставки оформленного заказа. Заказ уже оформлен. |
| Уточнения по правилам получения заказа | Клиент уточняет правила приёма заказа. | |
| Не доставили в указанные дату/интервал | Клиент обращается с жалобой, что заказ не доставлен в запланированную дату. | |
| Не вывезли технику | Клиент жалуется, что по обмену / возврату не вывезли технику. | |
| Не дали осмотреть | Клиент обратился с жалобой, что перед подписанием документов технику не дали осмотреть. | |
| Не установили | Клиент жалуется что не провели установку в день доставки. | |
| Грубость/хамство/некоррект. обр-е ТК | Клиент жалуется на поведение курьеров / ТК в целом. | |
| Другое | Прописать комментарий обязательно! | |
| Программа лояльности / Акции / Промокоды | Акции / Промокоды | Все вопросы по текущим акциям и промокодам. |
| Программа лояльности (клубная скидка) | Все вопросы по программе лояльности. | |
| Проблемы с промокодом, акцией | Клиент жалуется, что не может воспользоваться промокодом / акцией. | |
| Сотрудничество | Все вопросы по сотрудничеству. Направляем на почту. | |
| Перезвон по Happy Call | Клиент перезвонил по Happy Call. Если опрос не проведен - проводим в рамках входящего звонка. | |
| Обмен / Возврат | Как вернуть / обменять | Общие вопросы по процессам обмена или возврата. |
| Вопрос по сущ-му запросу на О/В | Вопросы по уже начатому процессу обмена или возврата в ИМ. | |
| Возврат Каспи | Вопросы по оформлению возврата на Каспи или созданной заявке на возврат. | |
| Другое | Прописать комментарий обязательно! | |
| EVO | Консультация по работе приложения | Все вопросы связанные с работой приложения. |
| Проблемы (ошибки) с приложением | Все вопросы по ошибкам в работе приложения. | |
| Жалобы | Качество техники | Жалобы на качество техники. |
| Претензия на сотрудника КЦ | Жалобы на работу сотрудника КЦ. | |
| Разное | Прописать комментарий обязательно! | |
| Благодарность | Все благодарности. | |
| Сорвался / Тишина / Ошиблись | Сорвался / Тишина / Ошиблись | |
| Другое | Прописать комментарий обязательно! |
Результат звонка
| Успешная консультация |
| Даны контакты сервисного центра |
| Клиент направлен в чат | на почту |
| Звонок сорвался |
| Тестовый звонок |
| Хулиганский звонок (спам, тест, нецелевой) |