Категории

Отмена заказа: отработка возражений. Преимущества покупки

Если клиент планирует отменить заказ, необходимо уточнить причину и отработать возражения. Во входящем звонке - обязательно клиента идентифицируем.

Обязательно проверяем в заказе акции и промокоды, которые клиент может потерять. Предупреждаем его об этом.

Возможная причина

Порядок отработки

Нашел дешевле

Проверить, нет ли скидки на товар в заказе. Если нет, предложить промокод, который действует на сайте. Все промокоды и срок действия имеются в разделе: Акции и промокоды


Если есть скидки и промокоды, обязательно предупредить, что промокод может не примениться в следующий раз.

Дополнительно рассказать о преимуществах:

- бесплатная доставка за порог квартиры;
- расширенная гарантия;
- бесплатная установка для СМА, СМ, ССМ;
- 14 дней на возврат надлежащего качества;
- отсутствие витринных образцов.

Ошибся моделью или не подходят характеристики

Уточнить какая модель интересует, предложить помощь в подборе.

Решил купить в другом магазине или технику другого производителя

Рассказать о преимуществах:

- бесплатная доставка за порог квартиры;
- расширенная гарантия;
- бесплатная установка для СМА, СМ, ССМ;
- 14 дней на возврат надлежащего качества;
- отсутствие витринных образцов;
- клубная скидка на следующие покупки.


Нет возможности принять в указанную дату

1. Предложить принять заказ другим лицом по доверенности, написанной от руки. Дополнительно уточняем нового получателя и передаём письменный запрос в Haier через Телеконтакт.

2. Предложить перенести доставку на другую дату.

Важно! Если желаемая дата выходит за рамки 14-и дней от даты подтверждения, берём клиента на перезвон и запрашиваем согласование: передаём письм. запрос в Haier через Телеконтакт.

Увидел негативные отзывы

1. Присоединиться к возражению клиента, дать понять, что есть как отрицательные, так и положительные отзывы.

2. Обратить внимание клиента, что мы изучаем каждый случай и для уверенности клиента предоставляем расширенную гарантию на технику.

Пример ответа: "Я понимаю, отрицательные отзывы могут повлиять на решение. Однако у нас так же большое количество хороших отзывов, где покупатели довольны качеством техники и сервисом.

Отдельные случаи мы рассматриваем индивидуально и устраняем причины.
Также при покупке в официальных магазинах (онлайн или фирменных) на технику действует расширенная гарантия (ситуативно сказать сколько), чтобы вы были уверены в выборе нашего бренда."

Вся техника Haier с браком

"Техника Haier производится из высококачественных материалов, а также проходит контроль качества. При покупке в интернет-магазине вы получите расширенную гарантию, что говорит об уверенности производителя в качестве техники".

Причины, которые невозможно отработать:

УЖЕ купил в другом магазине, в заказе ИМ больше не нуждается. Уточняем причину покупки в другом магазине и фиксируем информацию при отмене в 1С.

Если клиент все же настоял на отмене заказа - действуем согласно статье Отмена заказа.

Если заказ сохранен на этапе подтверждения - Подтверждаем заказ.



24.02.2026 Дарья. Добавила РМ к возражению "Увидел негативные отзывы", на основании письма.