Отмена заказа: отработка возражений. Преимущества покупки
Если клиент планирует отменить заказ, необходимо уточнить причину и отработать возражения. Во входящем звонке - обязательно клиента идентифицируем.
|
Возможная причина |
Порядок отработки |
|
Нашел дешевле |
Проверить, нет ли скидки на товар в заказе. Если нет, предложить промокод, который действует на сайте. Все промокоды и срок действия имеются в разделе: Акции и промокоды |
|
|
Если есть скидки и промокоды, обязательно предупредить, что промокод может не примениться в следующий раз. Дополнительно рассказать о преимуществах: - бесплатная доставка за порог квартиры; - расширенная гарантия; - бесплатная установка для СМА, СМ, ССМ; - 14 дней на возврат надлежащего качества; - отсутствие витринных образцов. |
|
Ошибся моделью или не подходят характеристики |
Уточнить какая модель интересует, предложить помощь в подборе. |
|
Решил купить в другом магазине или технику другого производителя |
Рассказать о преимуществах: - бесплатная доставка за порог квартиры; - расширенная гарантия; - бесплатная установка для СМА, СМ, ССМ; - 14 дней на возврат надлежащего качества; - отсутствие витринных образцов; - клубная скидка на следующие покупки. |
|
|
|
|
Нет возможности принять в указанную дату |
1. Предложить принять заказ другим лицом по доверенности, написанной от руки. Дополнительно уточняем нового получателя и передаём письменный запрос в Haier через Телеконтакт. |
|
2. Предложить перенести доставку на другую дату. Важно! Если желаемая дата выходит за рамки 14-и дней от даты подтверждения, берём клиента на перезвон и запрашиваем согласование: передаём письм. запрос в Haier через Телеконтакт. |
|
|
Увидел негативные отзывы |
1. Объяснить клиенту, что: "Большинство людей оставляет только негативные отзывы. Вместе с тем, мы получаем большое количество позитивных отзывов". |
|
2. Также отметить, что: "На нашем сайте их много от людей, которые уже пользуются техникой. Оставить отзыв на сайте можно только приобретя технику в Интернет-магазине". |
|
|
Вся техника Haier с браком |
"Техника Haier производится из высококачественных материалов, а также проходит контроль качества. При покупке в интернет-магазине вы получите расширенную гарантию, что говорит об уверенности производителя в качестве техники". |
|
Причины, которые невозможно отработать: |
|
|
УЖЕ купил в другом магазине, в заказе ИМ больше не нуждается. Уточняем причину покупки в другом магазине и фиксируем информацию при отмене в 1С. |
|
Если у клиента в заказе кредит или рассрочка:
Необходимо предупредить клиента, что в случае отказа банк может не одобрить повторно заявку на рассрочку/кредит.
РМ: "Обращаю внимание, что решение о рассрочке/кредите принимает банк, и повторно он может не согласовать заявку. Со своей стороны интернет-магазин не может на это повлиять".
Если клиент все же настоял на отмене заказа - действуем согласно статье Отмена заказа.
Если заказ сохранен на этапе подтверждения - Подтверждаем заказ.