Взаимодействие ИМ и ФМ
В каких случаях оператор ИМ может направить клиента в ФМ:
|
Случай |
Описание и действие оператора |
Предполагаемые действия ФМ |
|
Вопрос клиента по заказу в Фирменном магазине (ФМ) |
Рекомендуем обратиться в ФМ, предварительно уточнив, где оформлялся заказ. Подробная схема в статье: У клиента вопрос по заказу (ФМ, ИМ, сторонний магазин) |
ФМ идентифицирует клиента, предоставит корректную и актуальную информацию по заказу и доставке. |
|
Обращение по наличию техники |
Если интересующей модели клиента нет на сайте интернет-магазина, оператор предлагает подобрать модель с похожими или аналогичными характеристиками. При отказе клиента ориентирует на покупку в ФМ, рекомендуя позвонить по контактам на сайте. Подробнее в статье: Обращение по наличию техники, осмотра вживую |
ФМ проверяет наличие, оформляет заказ при желании клиента. |
|
Отсрочка заказа |
В случаях, если клиент хочет оформить заказ и перенести доставку на долгий срок, оператор озвучивает, что максимальный срок отсрочки заказа в ИМ – 14 дней. Далее рекомендует обратиться в ФМ и уточнить возможность отсрочки доставки заказа. Информация в статье: Доставка и оплата |
ФМ проинформирует по максимальному времени отсрочки заказа, оформит заказ клиенту при необходимости. |
|
Обслуживание Юридических лиц (ЮЛ) |
ИМ обслуживает только физические лица, поэтому оформление заказа как юридическое лицо невозможно. Оператор предлагает обратиться в ФМ. Информация в статье: Приобретение как Юридическое лицо (ЮЛ) |
Уточнит у клиента данные по ЮЛ и сориентирует по дальнейшим действиям. |
|
Запрос «Где я могу увидеть товар вживую?» |
ИМ является удаленной точкой продажи, поэтому увидеть вживую клиент может только в физическом магазине. Рекомендуем клиенту позвонить в ФМ, уточнить наличие, съездить и посмотреть при необходимости. |
При обращении клиента ФМ сориентирует по наличию той или иной модели, клиент сможет обратиться при необходимости. |
|
Претензия на доставку заказа из ФМ |
Рекомендуем обратиться в ФМ напрямую для уточнения. Если клиент настаивает на решении вопроса с нашей стороны, передаем письмом в ФМ. Схема в статье: Претензия на доставку. Действия оператора |
ФМ идентифицирует клиента, предоставит корректную и актуальную информацию по заказу и доставке. |
|
Запрос о доставке в регионы |
Клиент может обратиться с просьбой доставить технику в регион. Со своей стороны оператор запрашивает информацию у логистов о возможности доставки. Если доставка невозможна, оператор информирует об этом клиента и рекомендует обратиться в ФМ для уточнения возможности доставки. Схема в статье: Запрос о доставке в регионы |
ФМ ориентирует клиента по возможности доставки в его населенный пункт. |
|
Поломка или обслуживание малой бытовой техники (МБТ) |
На текущий момент малая бытовая техника не ремонтируется. В период гарантийного срока в случае поломки клиент должен обратиться в магазин, где приобреталось изделие для запуска процесса обмена или возврата денежных средств. Подробная схема в статье: Обращение с обменом или возвратом |
ФМ запрашивает документы у клиента, запускает процесс обмена или возврата. |
|
Поломка или обслуживание аксессуаров Thunderobot |
Аналогично малой бытовой технике. Подробнее в статье: Аксессуары Thunderobot: частые вопросы, неисправности |
Аналогично малой бытовой технике. |
В каких случаях ФМ может направить клиента на горячую линию ИМ:
Случай
| Описание
| Действие оператора
|
Отсутствие товара в ФМ
| В случае, если в ФМ отсутствует та или иная модель, ФМ может предоставить клиенту ссылку на сайт ИМ для приобретения там, заранее перепроверив наличие.
| При звонке клиента проконсультировать по его вопросам, сориентировать на покупку.
|
Постпродажное обслуживание
| Отправить на горячую линию в случаях: поломки, необходимости настройки, наличия технических ошибок
| Оператор консультирует клиента по вопросу клиента, старается помочь в рамках звонка. Если помочь в рамках звонка невозможно, или необходим выезд мастера, оператор предоставляет контакты АСЦ для обращения напрямую и оформления заявки.
|
Обмен или возврат денежных средств после окончания гарантийного срока
| Если гарантийный срок закончился, при этом срок службы еще активен, в случае обмена или возврата денежных средств ответственность несет производитель. Поэтому клиенту необходимо обратиться на горячую линию.
| Оператор в свою очередь знакомится с ситуацией, в случае если у клиента на руках имеется акт для обмена или возврата, направляет клиента на почту. Если у клиента документа нет – направляет контакты АСЦ для обращения напрямую и оформления заявки.
|
Действия оператора, если у клиента претензия на работу ФМ, обслуживание или иные претензии:
Просим написать на почту, описав ситуацию и предоставив свои контакты. Специалисты в свою очередь передадут запрос в ФМ по электронной почте.
Подробные действия в статье: Претензия на Фирменный магазин