Отказ от товара при доставке. Брак при доставке. Действия оператора
Задача оператора
- позвонить клиенту,
- уточнить причину отказа от заказа,
- отработать возражения,
- предложить обмен, если это уместно.
Действия оператора во входящем звонке
Если на линию обратился клиент и сообщил, что техника приехала с браком, проверь статус и состояние заказа.
В случае, если заказ в статусе "Сборка заказа. Отгружен в ТК" уточни требование клиента и составь запрос в Haier через ПО Телеконтакт.
Если требование клиента возврат денежных средств, РМ: Возврат происходит автоматически на карту, с которой производили оплату, в среднем до 5 рабочих дней. Может занять до 20 рабочих дней, если потребуется проверка банком.
Если требование клиента обмен, РМ: В течение 24 часов с вами по электронной почте свяжется сотрудник профильного отдела для согласования новой даты доставки.
В случае, если заказ в статусе "Доставка" и состоянием "Возврат отправителю" действуем по процессу исходящего звонка.
Действия оператора в исходящем звонке
- В фильтре 1С отобрать заказы со статусом "Доставка" и состоянием "Возврат отправителю". Настройка фильтров в статье: Работа в 1С: настройка колонок и фильтров.
- На ежедневной основе отслеживать в 1С заказы по этому фильтру.
- Перед тем, как позвонить клиенту:
- Проверить количество товаров в заказе. Если в заказе несколько товаров, статус "Доставка. Возврат отправителю" будет выставлен только к тому товару, от которого клиент отказался (частичный возврат товара). ВАЖНО! Если клиент требует возврат ДС, НЕ переключаем бегунок "Возврат средств". ДС будут возвращены по заявлению.
- Проверить наличие техники на сайте ( в случае обмена товара).
- Если товар в заказе по акции "Поврежденная упаковка" проверить наличие в разделе акции. Если товара нет в наличии, предлагаем только возврат.
- Проверить, не создан ли уже обменный заказ. Для этого нужно перейти во вкладку "История заказа" и посмотреть другие связанные заказы. Заказ на возврат отмечен буквой R, заказ для обмена отмечен буквой Е.
Дальнейшие действия оператора
|
Номер |
Действия оператора |
Речевые модули |
|
4 |
Позвонить клиенту, уточнить причину отказа от заказа. |
«Здравствуйте, "Имя клиента". Интернет-магазин Haieronline, меня зовут "Имя оператора". Вы сделали заказ на нашем сайте, но отказались от него. Подскажите, пожалуйста, причину?» |
|
5 |
Выслушать клиента, отработать возражения: 5.1 Проговорить про преимущества покупки в ИМ (бесплатная доставка, расширенная гарантия, 14 дней на возврат надлежащего качества). 5.2 Если в заказе СМ, СМА – проговорить про бесплатную установку. |
РМ 4.1: «Приобретая технику в нашем ИМ, у вас появляется ряд преимуществ: бесплатная доставка, расширенная гарантия, 14 дней на возврат надлежащего качества». РМ 4.2: «Кроме того, у нас есть услуга бесплатной установки. В нее входит установка и выравнивание по уровню, снятие транспортировочных элементов, подключение к водо- и электроснабжению, консультация по вопросам установки и экспуатации». |
|
6 |
Предложить обмен. |
«На данный момент могу предложить вам обмен и доставку нового товара. Согласны?» Если у клиента брак при доставке: «Приношу извинения, обязательно передам информацию для проверки товара. На данный момент могу предложить вам обмен и доставку нового товара. Согласны?» |
|
7 |
Проверить, оплачен заказ или нет. |
|
|
8 |
Согласен на обмен: 8.1 Согласовать с клиентом новую дату доставки, исходя из сроков в статье: Доставка и оплата 8.2 Передать запрос в Haier c данными клиента:
|
«Доставка нового заказа будет осуществлена (согласованная дата). Курьер свяжется с вами ориентировочно за час, пожалуйста, будьте на связи. Обязательно при курьере вскройте упаковку и проверьте комплектацию, осмотрите на отсутствие недостатков и повреждений. Только после этого принимайте заказ и подписывайте документы о получении. Благодарю за уделенное время, всего доброго, до свидания!» |
|
9 |
Заказ оплачен. НЕ согласен на обмен/техники нет в наличии/нужен возврат денег. 9.1 Проговорить РМ. 9.2 В заказе клиента в разделе «Оплата/Чек» переключить бегунок на «Возврат средств». 9.3 Нажать на кнопку «Сохранить и закрыть». |
«Возврат происходит автоматически на карту, с которой производили оплату заказа. Согласно условиям использования сервиса на сайте интернет-магазина Haier, платеж проходит обработку банковскими системами и занимает продолжительное время. Возврат может занять до 20 рабочих дней - зависит от банка клиента. Это максимальный срок, денежные средства могут вернуться и раньше.Пожалуйста, ожидайте. Если платеж не поступит в указанный срок, сообщите нам любым удобным способом». |
|
10 |
Заказ оплачен. НЕ согласен на обмен/частичный возврат товара/нужен возврат денег. 10.1 Проговорить РМ. 10.2 Передать запрос в Haier c данными клиента:
|
"Направим вам на почту из заказа заявление на возврат средств. Заполните его, пожалуйста, и отправьте ответным письмом." |