Гарантийное и платное сервисное обслуживание. Ремонт, диагностика, покупка запасных частей

Гарантийное сервисное обслуживание

- это устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение установленного гарантийного срока.

Клиенту могут произвести:

диагностику - проверить технику на наличие дефекта и выявить причину поломки и тд.
ремонт - в случае, если техника подлежит ремонту, клиенту произведут его, заменив запчасти при необходимости.

Действия оператора в звонке

1. Уточни у клиента место приобретения. Если заказ Каспи или ИМ – идентифицируй клиента. В других случаях идентификация не требуется.

2. Уточни, какая проблема у клиента: "Какая проблема возникла с техникой?"

3. Посмотри информацию в БЗ и инструкции по эксплуатации техники и проконсультируй клиента по решению проблемы.

4. Если понимаешь, что решить ситуацию в звонке невозможно, нужен выезда мастера для проверки изделия, действуй по схеме:

Ссылки из схемы:

Актуальные контакты доступны на сайте в разделе "Покупателям" - "Сервис". Также имеются в статье Контакты - сервисные центры (АСЦ).

ВАЖНО! Если клиенту неудобно записать контакты АСЦ, то порекомендуй написать в чат на нашем сайте. Виджет расположен в нижней части сайта справа.

Случай, если клиенту необходима заявка на установку по сертификату

1) Проинформируй, что установка по сертификату производится только в готовым коммуникациям. Любая доработка будет на платной основе. Условия установки. С условиями установки по сертификату клиент может орзнакомиться на сайте в разделе "Покупателям. Монтаж и настройка".

2) Предоставь контакты АСЦ для оформления заявки на выезд мастера для установки.

Если клиенту необходима платная услуга, например, установка другой техники (не Стиральная машина, Сушильная машина, Стирально-сушильная машина):

1) Проинформируй, что так как услуга платная, клиент может обратиться в любой сервисный центр. Со своей стороны можешь предоставить контакты АСЦ, где можно уточнить все нюансы.

2) Если клиент согласен - предоставь контакты АСЦ.

Какие документы необходимы для гарантийного обслуживания

Обязательно:

Чек или товарная накладная (можно восстановить в магазине)

Дополнительно:

Гарантийный талон, даже если он не заполнен (если гарантийный талон отсутствует, в обслуживании не отказываем)

Для заявки на установку: обязательно чек + сертификат.

Приобретение запасных частей, платный ремонт

Клиент может обратиться с вопросом "Где купить запасные части для техники?" или "Я сломал технику, куда мне обратиться, чтобы платно починить или купить запасные части для самостоятельного ремонта?" и др.

Действия оператора