Категории

Гарантийное сервисное обслуживание

Гарантийное сервисное обслуживание

- это устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение установленного гарантийного срока.

Клиенту могут произвести:

  • диагностику - проверить технику на наличие дефекта и выявить причину поломки и тд.
  • ремонт - в случае, если техника подлежит ремонту, клиенту произведут его, заменив запчасти при необходимости.

Действия оператора в звонке

2. Уточни, какая проблема у клиента: "Какая проблема возникла с техникой?"

3. Посмотри информацию в БЗ и инструкции по эксплуатации техники и проконсультируй клиента по решению проблемы.

4. Если понимаешь, что решить ситуацию в звонке невозможно, нужен выезд мастера из АСЦ, уточни, где клиент купил технику: "В каком магазине вы приобрели технику?"

5. Проверь заказ в 1С по номеру телефона клиента. Если заказ не найден, уточни номер заказа/номер телефона из заказа.

6. Действуй по схеме:


Ссылки из схемы:

ВАЖНО! Если клиенту неудобно записать контакты АСЦ, то порекомендуй написать в чат на нашем сайте. Виджет расположен в нижней части сайта справа.


Какие документы необходимы для гарантийного обслуживания

Обязательно:
  • Чек или товарная накладная (можно восстановить в магазине)
Дополнительно:
  • Гарантийный талон, даже если он не заполнен (если гарантийный талон отсутствует, в обслуживании не отказываем)
Для заявки на установку: обязательно чек + сертификат.

Клиенту отказали в сервисном центре / АСЦ не обслуживает

Задай клиенту уточняющие вопросы по шаблону ниже и направь запрос в ПО Телеконтакт:

  1. Какая техника у клиента (при наличии модель):
  2. Дата покупки:
  3. Место покупки:
  4. Город, с которого обращается:
  5. В какой АСЦ обращался клиент:
  6. Контактный номер, с которого обращался в АСЦ:
  7. Суть обращения:

Если клиент уточняет сроки готовности акта НРП:

Сроков готовности актов на горячей линии нет.

Нужно сообщить клиенту, что "На горячей линии нет данных о том, когда будет готов акт по заявке, возможно, произошло недопонимание. Менеджер сервисного центра вас обязательно проинформирует о готовности акта".

Если клиент настаивает на уточнении/ругается/не согласен ждать - оформляйте запрос от входящей линии с данными клиента.

"Я направлю запрос в сервисный отдел для уточнения деталей. Свяжемся с вами, как получим ответ. Ориентировочно в течение 3 рабочих дней. Сообщите, пожалуйста:

  • Какая техника у клиента (при наличии модель):
  • Город, с которого обращается:
  • В какой АСЦ обращался клиент:
  • Имя клиента:
  • Контактный номер, с которого обращался в АСЦ:
  • Суть обращения: