Подтверждение заказа CallBack [КоллБэк]
Сallback - проект для подтверждения заказа.
В обзвон CallBack автоматически переходят заказы в статусе Ожидает подтверждения и состоянии Новый.
Обзвон заказов происходит с 10:00 до 19:00 по местному времени.
Заказы Каспи подтверждаются по РМ в статье Заказы Kaspi [Каспи]
Заказам, ожидающим подтверждение, в 1С присваивается:
- статус Ожидает подтверждения;
- состояние В очереди CallBack. Ссылка на пример
| ВАЖНО! Обрати внимание при подтверждении заказа |
|||
| 1 | Адрес | Проверь совпадает ли выбранная дата доставки в заказе со сроками доставки в населённый пункт клиента. Совпадает - действуй далее по БП подтверждения заказа. Не совпадает - исправь дату на корректную и проинформируй клиента: "Срок доставки в *населённый пункт покупателя* составляет ______, ближайшая дата доставки ______." Если клиенту не удобна дата, согласуй другую в рамках 15-ти дней. Перед озвучиванием адреса проверь комментарий к доставке! Если указан адрес за пределами города или другой населенный пункт, нужно проверить возможность доставки: 1) Озвучь клиенту: "Ваш адрес находится за пределами города, мне необходимо уточнить возможность доставки. Удобно будет, если я перезвоню вам ориентировочно через час (если заказ после 16:00 – "перезвоню на следующий день")? 2) Направь запрос от входящей линии для уточнения. 3) Не меняй статус и состояние "Ожидает подтверждения. Повторный звонок". Проставь время повторного звонка. 4) Перезвони клиенту, сообщи по результату. Если доставка возможна - подтверди заказ (проверь дату доставки, перенеси, если звонок на следующий день или после 17:00) Если доставка невозможна - предложи клиенту обратиться в ФМ. РМ: "Уточнил информацию. На данный момент доставка в ваш населенный пункт невозможна, рекомендуем уточнить наличие и возможность доставки в наших фирменных магазинах. Адреса и контакты находятся на сайте https://haieronline.kz/ в разделе "Фирменные магазины". При проговаривании адреса сверь все данные! Обязательно должны быть заполнены: улица, № дома, № подъезда, этаж, домофон.
РМ на русском: "Возможно, информация не прогрузилась в системе". РМ на казахском: "Бәлкім, ақпарат жүйеде толықтай жүктелмеді". Если клиент озвучил сам "У меня есть лифт": 1) Уточните у клиента, какой именно - грузовой или пассажирский. 2) Если грузовой - поставь галочку в заказе в 1С. 3) Если пассажирский - пропиши в комментарии к доставке. |
|
| 2 | Заказы | Проверь количество заказов клиента; если их несколько - подтверди все.
|
|
| 3 | Время доставки | Если клиент просит организовать доставку к определенному времени: РМ: "Я укажу в комментарии для курьерской службы, что вы сможете принять доставку с__до__. Комментарий будет учтен по возможности". Прописываем пожелание в заказе в поле "Комментарий покупателя". |
|
| 4 | Время подтверждения | При подтверждении заказа обрати внимание на время подтверждения и транспортную компанию! | |
| "ГарантА" |
|||
| г. Алматы после 12:00 | "Так как подтверждение заказа после 12:00, ближайшая дата доставки завтрашний день. Удобно получить заказ?" | ||
| Другие города после 12:00: | "Так как подтверждение заказа после 12:00, доставка возможна только _._.__(следующий день), интервал доставки ______. Удобно получить заказ в этот день?" |
||
| Другие города на следующий день после оформления: | "Транспортная компания не осуществляет доставку день в день по вашему городу. На данный момент ближайшая дата доставки только _._.__(назвать возможную ближайшую дату). Удобно получить заказ в этот день?" | ||
| Варианты решения, если клиенту неудобно принять заказ: 1) согласовываем дату доставки, удобную для клиента с учетом времени подтверждения заказа. Сроки доставки в статье "Доставка и оплата" 2) предлагаем изменить получателя по заказу, вносим изменения. Статья "Изменение заказа по просьбе клиента" 3) предлагаем изменить адрес доставки в пределах города. Статья "Изменение заказа по просьбе клиента" |
|||
| 5 | Плохая связь у клиента | Если клиент утверждает, что его номер телефона может быть недоступен или у него плохая связь: 1) РМ на русском для уточнения: "У вас проблемы со связью всех операторов связи?" РМ на казахском: "Сізде барлық байланыс оперлаторлары нашар жұмыс істейді ме?" 2) "Да" - принимаем ситуацию, как есть, прописываем дополнительно в комментарии к доставке: "У клиента плохая связь, он может быть недоступен".3) "Нет, не со всеми": РМ на русском: "Уточните, пожалуйста, есть ли у вас номер телефона другого оператора, чтобы я мог его оставить дополнительным для курьера". РМ на казахском: "Сізде қосымша басқа байланыс операторының нөмірі бар ма?" |
|
| 6 | Голос клиента | Если при звонке клиенту голос не совпадает с получателем - продолжаем подтверждение заказа, вносим изменения в случае необходимости. Но дополнительно просим клиента передать информацию получателю из заказа. |
|
| 7 | Голос оператора | Не торопимся, проговариваем все четко и с расстановками, делаем паузы, стараемся чувствовать настроение клиента. Не перебиваем клиента, отвечаем на все возникшие вопросы. Цель оператора - не просто проговорить РМ правильно, а проговорить так, чтобы клиент понял все основные моменты, так как при подтверждении заказа оператор рассказывает важные правила приема товара, сверяет все данные, чтобы передать корректный заказ на доставку. |
|
Сотрудник нажимает "1" или проговаривает голосом "Да", тем самым принимает звонок на подтверждение.
2. Звонок направляется на номер Покупателя. Варианты развития событий:
- До клиента не дозвонились;
- Клиент попросил перезвонить;
- Дозвонились - проговариваем РМ:
РМ подтверждения сотрудника КЦ:.
3. Сотрудник выбирает в 1С статус заказа: Ожидает подтверждения. Подтвержден.
4. Если Клиент отменяет заказа на этапе подтверждения, то переходи на -> Отмена заказа
Полезные ссылки: