Идентификация клиента
При входящем звонке скопируй номер телефона клиента и проверь наличие и статус, состояние заказа в 1С!
Полная идентификация по схеме требуется в случаях, если:
- открываем заказ или ЛК для предоставления данных или внесения изменений,
- заказ в 1С есть, в статусе "Ожидает подтверждения" и состояниях "В очереди Call Back, Повторный звонок, Клиент не доступен"
(после проведения идентификации обязательно обозначь клиенту, что видишь его заказ и нужно его подтвердить, далее подтверди)
ВАЖНО!
Если клиент обращается по вопросам сервисного обслуживания после покупки, не нужно проводить полную идентификацию. Достаточно:
- уточнить, где именно приобрел клиент товар,
- найти заказ в 1С,
- сверить модель.
Дополнительно:
- если клиент упомянул в звонке, что оформил заказ, обязательно уточни, где именно: "Уточните, пожалуйста, где оформили заказ?"
- Если клиент приобрел в ИМ, но не не конкретизирует сайт, уточни: "Заказ оформлен на сайте haieronline.kz?" или "Заказ оформлен на сайте thunderobot.kz?"
Схема полной идентификации
Правила, не вошедшие в схему:
1. Если звонок с номера получателя или покупателя, но голос явно не соответствует (мужчина/женщина), решаем вопрос. В случае изменений в заказе, озвучиваем, что покупатель или получатель должен позвонить самостоятельно на горячую линию.
2. Если контакта из заказа больше нет - рекомендуем написать на сайте с Личного кабинета, либо на почту support-kz@haieronline.kz из почты из ЛК.
Если клиент приобретал на сайте https://thunderobot.kz/ - предоставить почту support-kz@thunderobot.kz.
3. Если клиент допустил ошибку в номере тел. при оформлении заказа, и номер, с которого он обращается на линию, отличается от номера в заказе на 1-2 цифры (имеет опечатку) действуем по статье.
4. Сами за клиента не произносим ФИО и адрес из заказа - это конфиденциальная информация. Клиент должен произнести эти данные самостоятельно.
Ссылки, не вошедшие в схему:
1. Подтверждение заказа CallBack [КоллБэк]
2. Изменение заказа по просьбе клиента
4. Отмена заказа: отработка возражений
5. Описание работы в 1С. Просмотр заказа.