Сценарий диалога во входящем звонке
Сценарий для звонка, который касается оформленного заказа, подбора техники, консультации по сайту (все вопросы ДО приобретения товара):
|
Этапы |
Описание этапа |
Речевой модуль (РМ) |
|
Прием звонка. |
Звонок поступит автоматически на 1-ого специалиста в очереди в состоянии "Готов" |
Здравствуйте, меня зовут *Имя оператора*, чем могу помочь? |
|
Идентификация клиента |
Если у клиента вопрос по заказу или необходимо внести в заказ какие-то изменения. |
РМ смотри в статье Идентификация клиента |
|
Использование пауз |
Если требуется уточнить информацию, провести операцию с заказом, поставьте вызов на Hold (не более 1,5 мин) |
Я вас понял(а), сейчас проверю и вернусь к вам, оставайтесь пожалуйста на линии… Сейчас произведу проверку, подождите, пожалуйста, на линии… Сейчас всё проверю, оставайтесь, пожалуйста, на линии… Сейчас я проверю детали по вашему запросу и вернусь к вам, подождите, пожалуйста на линии некоторое время… Да, понял(а) ваш вопрос, сейчас всё проверим и я сделаю со своей стороны всё для того, чтобы его быстро решить... |
|
Если требуется доп.время для удержания (более 1,5 минут), вернитесь к клиенту |
Спасибо за ожидание. Мне потребуется дополнительное время, чтобы загрузить и проверить, пожалуйста, оставайтесь на линии… |
|
|
По возвращению из удержания |
Спасибо за ожидание, проверил(а)… |
|
|
Завершение звонка |
Резюмируйте решение и уточните |
НЕ спрашиваем «Остались ли вопросы?», если по разговору очевидно ,что на все вопросы ответ дан. Если в разговоре было много вопросов или не на все даны ответы в диалоге (например, договорились уточнить и перезвонить) можно задать вопрос в формате "Есть ли у вас дополнительные вопросы?" чтобы убедиться, что клиент задал все.
|
|
Срок обратной связи |
Если для решения вопроса требуется перезвон клиенту, то обязательно озвучиваем срок обратной связи: Я запрошу подробности и как только получу ответ, вам перезвоню. Добавить сроки: Если клиент сам будет направлять письмо, то озвучьте срок первого ответа - 12 рабочих часов. |
|
|
Перевод на оценку и РМ прощания |
|
Уточнение имени клиента возможно в двух случаях:
- когда у клиента имеется личный кабинет или оформленный заказ и оператор видит имя. В таком случае достаточно уточнить в формате «Вас зовут Мария?»;
- когда разговор с клиентом имеет длительный характер (более 3-х минут), например, консультация по технике или подбор по желаниям и требованиям клиента. В данном случае нужно учитывать факт, уместно ли уточнение имени.
Если клиент не задал вопрос или задал его расплывчато, необходимо уточнить у клиента:
РМ: "Расскажите, пожалуйста, более детально?" или "Подскажите, пожалуйста, что вас интересует?"
Красивые фразы для диалога с клиентом
В случае, если звонок:
- сорвался;
- клиент поставил на удержание и не вернулся;
- клиента не слышно или клиент не слышит вас
- действуем согласно статье - Неудачный входящий звонок: сорвался