Отмена заказа по просьбе клиента или логиста
1. Открываем заказ. Если звонок входящий - идентифицируем.
2. Уточняем причину отмены, отрабатываем возражения для сохранения заказа. Как отработать возражения в статье Отмена заказа: отработка возражений.
3. Если не сохранили - произвести отмену заказа:
- При статусе "Получен" и состоянии "Новый", если заказ не будет оплачен в течение 3 часов, он будет отменен автоматически - сообщаем это клиенту.
- При статусе "Сборка заказа" - передаем запрос в Haier через ПО Телеконтакт. Клиенту сообщаем: "Информацию передала, заказ будет отменен в течение 24 часов".
- В случаях, если брак при доставке - действуй по статье Отказ от товара при доставке. Брак при доставке. Действия оператора.
- При статусе "Доставка" и состоянии "Возврат отправителю" - действуем по статье Отказ от товара при доставке. Брак при доставке. Действия оператора.
- При статусе "Ожидает подтверждения" - отменяем самостоятельно:
1. В поле "Комментарий менеджера" прописываем причину отмены, например:
- Отмена. Не устроил срок доставки.
- Отмена. Передумал.
- Отмена. Выбрал не ту модель.
- Отмена. Не устраивает цена.
- Отмена. Проблема с оплатой.
- Отмена. На товаре повреждение.
- Отмена. Товара нет на складе.
- Отмена. Ошибся адресом.
2. Проставляем статус заказа: "Завершен. Отменен клиентом".
3. Для сохранения данных - нажимаем "Сохранить и закрыть":
Если клиент сохранил заказ:
- На этапе подтверждения - подтверждаем заказ;
- После подтверждения - рекомендуем ожидать доставку.
Отмена заказа по просьбе логиста
Логист может попросить отменить заказ, если, например, товара нет в наличии, или клиент на стадии доставки попросил отменить заказ транспортную компанию.
Действия агента РФ
Если с клиентом нужно связаться - передаем запрос в КЦ.
Если связываться не нужно:
1. Проверяем, оплачен заказ или нет.
2. Если заказ оплачен, переключаем бегунок "Возврат средств":
3. Проставляем завершающий статус.
Те же действия проделывает оператор после звонка клиенту.