HappyCall по заказам (Опрос удовлетворенности). Ручная обработка звонка
HappyCall [Хэппи Колл] - проект для обзвона с просьбой оценить качество предоставленного сервиса доставки заказа.
В обзвон HappyCall автоматически переходят заказы в статусе Завершен и состоянии Получен клиентом.
Обзвон заказов происходит ежедневно с 11:00 до 19:00 по местному времени.
Количество попыток дозвона - 3. Интервал между попытками дозвона - 3 часа.
Действия оператора:
- поставить в 1С фильтр: статус Завершен, состояние - Получен клиентом.
- зайти в заказ, скопировать номер телефона, позвонить.
РМ HappyCall
Приветственная фраза: "Здравствуйте! Интернет-магазин Haieronline, специалист контроля качества "Имя".«Дата доставки» делали для вас доставку заказа и хотели бы узнать все ли понравилось. Оцените, пожалуйста, по 5 бальной шкале качество работы интернет-магазина, где 5 – отлично, а 1 – плохо".
- Отказался/сбросил – проставляем результат звонка «Клиент отказался», в 1С статус Завершен и состояние Закрыт.
- Нет, не удобно – уточняем в какое время можно перезвонить и ставим на перезвон. Отмечаем результат звонка – «Звонок отложен». В 1С статус и состояние не меняем, фиксируем в комментарии информацию.
- Да, удобно – переходим к опроснику ниже:
Ответ клиента - 5/4:
"Спасибо за высокую оценку и уделенное время! Всего доброго, до свидания!"
Завершаем звонок с результатом «Опрос проведен», в 1С проставляем статус Завершен и состояние Закрыт.
Ответ клиента - 3/2/1:
"Уточните, пожалуйста с чем связана низкая оценка, выберите один из вариантов:
- Не устроило качество товара;
- Проблемы с доставкой;
- Если у вас другая проблема, расскажите более подробно":
|
Не устроило качество товара |
Проблемы с доставкой |
Другая проблема |
|
"Расскажите, подробнее, что именно вас не устроило в качестве товара?" |
"Уточните, пожалуйста, какие именно были проблемы с доставкой, выберете один из вариантов:
|
Клиент описывает проблему |
|
Фиксируем ответ клиента. При возникновении какой-либо нестандартной ситуации направляем запрос через ПО Телеконтакта. "Спасибо за ответы, мы их учтем в дальнейшей работе. Всего доброго, до свидания". |
||
|
Завершаем звонок с результатом «Опрос проведен», в 1С проставляем статус Завершен и состояние Закрыт:
Фиксируем результаты в файле Excell "Итоги прозвона Happy Call". |
||
Все оценки отмечаем в таблице Happpy Call KZ