Категории

HappyCall | Опрос удовлетворенности | Ручная обработка звонка

HappyCall [Хэппи Колл]

- проект для обзвона с просьбой оценить качество предоставленного сервиса доставки заказа.

В обзвон HappyCall автоматически переходят заказы в статусе Завершен и состоянии Получен клиентом.

Обзвон заказов происходит ежедневно с 11:00 до 19:00 по местному времени.

Количество попыток дозвона - 3. Интервал между попытками дозвона - 3 часа.

Попытки дозвона фиксируем в комментарии к заказу. При трех недозвонах ставим статус Завершен, состояние Закрыт.
На начальном этапе запуска интернет-магазина обзвон заказов будет в ручном формате.


Действия оператора:

- поставить в 1С фильтр: статус Завершен, состояние - Получен клиентом.

- зайти в заказ, скопировать номер телефона, позвонить.

РМ HappyCall

1. Приветственная фраза: "Здравствуйте! Интернет-магазин Haieronline, специалист контроля качества "Имя". «Дата доставки» делали для вас доставку заказа и хотели бы узнать все ли понравилось. Оцените, пожалуйста, по 5 бальной шкале качество работы интернет-магазина, где 5 – отлично".

  • Отказался/сбросил – проставляем результат звонка «Клиент отказался», в 1С статус Завершен и состояние Закрыт.
  • Нет, не удобно – уточняем в какое время можно перезвонить и ставим на перезвон. Отмечаем результат звонка – «Звонок отложен». В 1С статус и состояние не меняем, фиксируем в комментарии информацию.
  • Да, удобно – переходим к опроснику ниже:

2. Ответ клиента - 5/4:

2.1. "Спасибо за высокую оценку! Также будет здорово, если вы поделитесь своим впечатлением о товаре, оставив отзыв".

Если уточняет, как оставить отзыв - смотрим, на какой площадке оформлен заказ:

2.2. Я вижу, что вы делали покупку на сайте Haieronline / на маркетплейсе Каспи / на маркетплейсе Халык-Маркет.

• Haieronline: Отзыв можно оставить через ваш личный кабинет, а также в карточке приобретенного товара.
• Каспи/Халык: Чтобы оставить отзыв, нужно зайти в раздел «Мои заказы» и выбрать «Детали заказа».

2.3. Завершаем звонок с результатом «Опрос проведен», в 1С проставляем статус Завершен и состояние Закрыт.

3. Ответ клиента - 3/2/1:

"Уточните, пожалуйста, с чем связана низкая оценка, возможно:

  • Не устроило качество товара;
  • Проблемы с доставкой;
  • Если у вас другая проблема, расскажите о ней подробнее":

Не устроило качество товара

Проблемы с доставкой

Другая проблема

"Расскажите, пожалуйста, подробнее, что именно было не так с товаром?"

"Не доставили в согласованную дату или проблема при подъеме товара?

Если у вас другая проблема, расскажите подробнее".

Клиент описывает проблему

Фиксируем ответ клиента. При возникновении какой-либо нестандартной ситуации направляем запрос через ПО Телеконтакта.

"Спасибо за комментарии, мы их учтем в дальнейшей работе. Всего доброго, до свидания".

Завершаем звонок с результатом «Опрос проведен», в 1С проставляем статус Завершен и состояние Закрыт:

Фиксируем результаты в файле Excell "Итоги прозвона Happy Call".


Все оценки отмечаем в таблице Happpy Call KZ