Неудачный входящий звонок: сорвался
В случае, если звонок был:
- сорвался;
- клиент поставил на удержание и не вернулся;
- клиента не слышно или клиент не слышит вас
- корректно перезвонить клиенту для решения его вопроса. Отсутствие перезвона расценивается как критическая ошибка.
Всего производим 3 попытки дозвониться с периодичностью в 1-2-3 минуты. Брать клиента на контроль в течении дня или более - не нужно.
Ниже представлены более подробные схемы действий и РМ:
1) Если после приветствия оператора в трубке тишина, корректно озвучить приветствие повторно спустя 2-3 секунды + допускается сделать интонацию на концовку фразы - "Слушаю вас" / "Чем могу помочь?"Если ответа не поступило, корректно озвучить: "К сожалению, вас не слышно"
Спустя еще 3-4 секунды прощаемся с клиентом РМ: "К сожалению, вас не слышно. Я вам сейчас перезвоню, ожидайте, пожалуйста".
2) Если в ходе диалога звонок сорвался, следует перезвонить клиенту сразу для дальнейшего решения вопроса. Даже в том случае, если основная часть вопроса решена (мы никогда не поймём, были ли решены все его вопросы).
Используем РМ: "Здравствуйте, *имя клиента (если выяснили ранее)* Интернет-магазин Haieronline. Меня зовут *имя оператора*, наш с вами диалог / звонок ранее прервался". Далее по сути диалога.
3) Если в ходе диалога клиент поставил звонок на удержание, и не возвращается более 1 минуты, корректно озвучить: "Вы поставили звонок на удержание, я вам перезвоню".
Перезваниваем клиенту через 1-2 минуты, используя РМ: "Здравствуйте, *имя клиента (если выяснили ранее)* Интернет-магазин Haieronline. Меня зовут *имя оператора*, наш с вами разговор находился на удержании". Далее по сути диалога.
Корректно будет сделать 3 попытки подряд (можно допустить 1-2-3 минуты между попытками).
4) Если в ходе диалога в трубке тишина, клиента не слышно, следует озвучить: *имя клиента (если выяснили ранее)*, вас не слышно".
Спустя 2-3 секунды тишины, корректно озвучить РМ: "К сожалению, вас не слышно, я вам сейчас перезвоню". Завершить диалог и перезвонить клиенту сразу для дальнейшего решения вопроса. Даже в том случае, если основная часть вопроса решена (мы никогда не поймём, были ли решены все его вопросы).
РМ для перезвона: "Здравствуйте, *имя клиента (если выяснили ранее)* Интернет-магазин Haieronline. Меня зовут *имя оператора*, наш с вами диалог / звонок ранее прервался"
5) Если в ходе диалога пришли к тому, что необходимо перезвонить клиенту, корректно уточнить у клиента имя и к.т., завершить диалог по стандартному сценарию с переводом на ОК и заполнением информации в Naumen.
Используем РМ: "Здравствуйте, *имя клиента*, Интернет-магазин Haieronline. Меня зовут *имя оператора*, ранее мы с вами договаривались повторно связаться по вопросу...". Далее по сути диалога.