Обработка заказа со статусом и состоянием Сборка заказа. Отклонен
Механика появления статуса
- Клиент оформляет заказ, оплачивает его.
- Заказ переходит на сборку.
- На складе обнаружено, что товара из заказа нет.
- Склад выставляет статус и состояние заказа "Сборка заказа. Отклонен".
- Также указывается комментарий менеджера. Скриншот.
Действия оператора
1) Настроить фильтр в 1С:
Как настроить в статье: Работа в 1С: настройка колонок и фильтров.
2) На ежедневной основе проверять данный фильтр.
3) Проверить комментарий менеджера в заказе - есть ли дата поступления товара.
4) Проверить, какой позиции нет - они выделяются в заказе красным. Скриншот.
5) До звонка клиенту проверить на сайте модель, схожую по характеристикам. Как работать с фильтрами в Каталог техники, работа с фильтрами.
6) Позвонить клиенту, озвучить, что заказ не может быть доставлен, так как товара нет в наличии.
РМ: "Здравствуйте! Интернет-магазин Haieronline/Thunderobot, меня зовут ИМЯ. Вы оформили заказ на "_____" (товар в заказе). К сожалению, при сборке заказа обнаружили, что этой модели в наличии нет. Вынуждены отменить заказ".
ВАЖНО!
Если в заказе несколько категорий товаров, а нет одной, заказ все равно отменяется полностью!
Клиент может оформить заказ на остальные товары, без той модели, которой нет в наличии.
- Если клиент уточняет, можно ли доставить заказ без модели, которой нет: "К сожалению, частичная доставка заказа невозможна. Вы можете оформить новый заказ без этого товара".
- Если клиент ругается, негативит, можно предложить промокод по лояльности: Промокод по лояльности
7) Действия исходя из поступления и площадки:
|
HAIERONLINE/THUNDEROBOT |
КАСПИ |
|
|
ЕСТЬ дата поступления товара |
НЕТ даты поступления товара |
Комментарий НЕ ВАЖЕН |
|
РМ: "По данным склада, ориентировочно товар поступит ___ (дата из комментария). Вы готовы ожидать?" Ответ ДА -
Ответ НЕТ -
Ответ ДА - предлагаем подобранную модель перед звонком. Озвучиваем: "Текущий заказ отменен. Оформите, пожалуйста, заказ на новую модель. Всего доброго!" Ответ клиента НЕТ - "Вы можете посетить наши фирменные магазины. Полный список с адресами и телефонами доступен в разделе «Фирменные магазины» на нашем сайте Haieronline/Thunderobot. Сотрудники магазина помогут проверить актуальное наличие техники." |
РМ: "Ориентировочно поставка происходит каждые 2-3 недели. Я могу предложить модель, схожую по характеристикам. Согласны?" Ответ ДА - предлагаем подобранную модель перед звонком. Рекомендуем переоформить заказ: "Текущий заказ отменен. Оформите, пожалуйста, заказ на новую модель. Всего доброго!" Ответ НЕТ - "Вы можете посетить наши фирменные магазины. Полный список с адресами и телефонами доступен в разделе «Фирменные магазины» на нашем сайте Haieronline/Thunderobot. Сотрудники магазина помогут проверить актуальное наличие техники." |
РМ: "Ориентировочно поставка происходит каждые 2-3 недели. Отмените, пожалуйста, в приложении Каспи текущий заказ и оформите новый, когда техника будет в наличии". |
|
По итогу звонка прописать комментарий менеджера: Дата, время, ФИО оператора, итог звонка. Например: "Связался с клиентом, сообщил, заказ отменил". Сами меняем в 1С статус заказа на "Завершен. Отменен клиентом". |
Статус заказа в 1С НЕ меняем. Клиент самостоятельно должен отменить заказ в Каспи. Если клиент не согласен отменять заказ:
|
|
Сроки возврата денежных средств, если заказ оплачен картой: Сроки возврата денежных средств
Отмена заказа в ЛК Каспи
1) Находим в 1С номер заказа в Каспи. Для этого проваливаемся в заказ, номер заказа Каспи находится в графе "№ Заказа (МР)".
2) Переходим в ЛК Каспи, раздел "Передача". В строке поиска указываем номер заказа.
3) Переходим в заказ.
4) В конце страницы находим кнопку "Отменить заказ".
5) В окне отмены заказа выбираем причину "Нет в наличии". Нажимаем кнопку "Отменить заказ".
