Возврат денежных средств за товар надлежащего качества
ВАЖНО: Для клиентов Каспи возврат денежных средств проводится на стороне Каспи, при оформлении заявки в личном кабинете. Kaspi [Каспи] - Обработка заявок на возврат в личном кабинете.
Сроки возврата денежных средств.
Действия агента при обращении клиента с возвратом товара надлежащего качества:
1. Проводим идентификацию клиента:
РМ: "В целях идентификации сообщите, пожалуйста:
- номер заказа;
- номер телефона;
- ФИО покупателя или получателя;
- адрес доставки".
2. Проверяем сроки возврата надлежащего качества. Клиент должен обратиться в первые 14 дней с момента доставки товара.
3. Запрашиваем фото товара и упаковки (для подтверждения надлежащего качества) для того, чтобы убедиться, что товар соответствует условиям.
Условия возврата товара надлежащего качества.
Отправляем шаблон в Usedesk: Возврат надлежащего качества. Шаблон заявления.
5. Ждем ответ клиента.
6. Проверяем заявление на корректность заполнения.
- Если не корректно - просим внести правки.
- Если корректно - информируем о том, что вывоз назначен, курьер свяжется в день вывоза ориентировочно за час.
Действия в 1С
1. Находим исходный заказ клиента и открываем его.
2. В верхней левой части нажимаем на "Создать на основании" - "Заказ на возврат":
3. Во всплывающем окне выбрать позицию, которую клиент возвращает, и проставить количество. Нажимаем "ОК":
Способы поиска возвратного заказа:
- по данным клиента через общий список.
- найти исходный заказ, провалиться в него, нажать "История заказа". Будет отражена вся история, в том числе возвратные и обменные заказы:
Продолжаем оформление возвратного заказа:
4. Откроется новый заказ с теми же данными клиента, что и в исходном. Отличие: в возвратном заказе после HOKZ- буква R.
Пример: HOKZ-R000000001.
Далее в верхней левой части нажимаем на вкладку "Присоединенные файлы" и через кнопку "Добавить" загружаем:
- фото товара;
- фото упаковки;
- заявление на возврат срдеств.
5. Возвращаемся в "Основное" (левее от "Файлы"), заходим во вкладку "Доставка(Да)", выбираем согласованную с клиентом дату и интервал:
6. Нажимаем "Сохранить и закрыть".
7. Снова находим возвратный заказ в общем списке, открываем и выбираем статус заказа "Ожидает подтверждения. Подтвержден":
Если заказ не появился в общем списке на главной странице 1С - нажми кнопку F5 (обновление).
7. Нажимаем "Сохранить и закрыть".
8. Клиенту отправляем шаблон:
9. Дублируем номер возвратного заказа в чат ТГ "Взаимодействие с логистами" "Создала возвратный заказ №______ , с датой вывоза на _____. Пожалуйста, проверьте". Тегаем логистов Контакты - ответственные сотрудники (для агентов РФ)
10. После получения акта отказа/возврата от клиента или подтверждения от логистов, что техника вывезена передаем заявление исходящим тикетом в бухгалтерию.
"Коллеги, здравствуйте. Просьба произвести возврат денежных средств. Заказ №______ , фото и заявление от клиента во вкладке "Файлы" в 1С. Сумма удержания за обратную доставку_______тенге. Пожалуйста, проверьте" (дополнительно приложить заявление к письму).
Тег в Usedesk Внутренние_коммуникации
Основной получатель:
- aliya.uisumbayeva@haier.kz
- dinara.nagiman@haier.kz
В копию:
- dilshat.taibekova@haier.kz
- aidana.kabidoldanova@haier.kz
12. Клиенту отправляем шаблон:
"Передали заявление в бухгалтерию.
Некоторые нюансы:
- в 1С возвратный заказ всегда будет с красной стрелкой слева в общем списке:
