Обмен товара ненадлежащего качества
ВАЖНО: Для клиентов Каспи возможен только возврат денежных средств. Обмен невозможен. Только через оформление нового заказа.
1. При обращении клиента проводим идентификацию:
"В целях идентификации сообщите, пожалуйста:
- номер заказа;
- номер телефона;
- ФИО покупателя или получателя;
- адрес доставки".
2. Проверяем сроки возврата д/с или обмена товара ненадлежащего качества.
Обмен или возврат ненадлежащего качества в первые 14 дней с момента покупки/доставки
|
Общие условия возврата товара |
Действия агента |
|
|
Если в течение 14 дней с момента покупки или доставки (что касается приобретения в ИМ) обнаружен заводской дефект, клиент имеет право: - согласиться на ремонт; - отказаться от ремонта и потребовать обмен товара или возврат денежных средств. Чтобы потребовать обмен товара или возврат денежных средств, необходим документ-основание. Действия клиента для получения документа: - Обратиться в АСЦ и оформить заявку на выезд мастера для диагностики и подтверждения дефекта; - Обратиться по месту приобретения с чеком и актом, подтверждающим дефект. |
У клиента: - запросить акт НРП от АСЦ. - уточнить, какое требование: возврат д/с или обмен. Если акта нет, проинформировать о необходимости обращения в АСЦ: "Здравствуйте, Имя! Для обмена товара или возврата денежных средств необходимо основание. Вам нужно обратиться в авторизованный сервисный центр Haier для диагностики изделия специалистами. Адреса и контакты вы можете найти на сайте https://haieronline.kz/ в разделе «Покупателям. Сервис»: https://haieronline.kz/terms/service/ После того как дефект будет подтвержден, отправьте, пожалуйста, ответным письмом:
Специалисты по обмену и возврату ознакомятся с ситуацией и предоставят обратную связь". |
|
Обмен или возврат ненадлежащего качества после 14 дней с момента покупки/доставки
Общие условия возврата товара
| Действия агента
|
После 14 дней и в течение всего гарантийного срока при обнаружении каких-либо недостатков, возможен только ремонт. Возврат денежных средств или обмен товара возможен в следующих случаях: - Обнаружен существенный недостаток; - Ремонт длится более 45 дней; - Неоднократные ремонты в течение 1 года, длительность которых заняла более 30 дней.
| У клиента: - запросить акт НРП от АСЦ. - уточнить, какое требование: возврат д/с или обмен. Если акта нет: "Возврат денежных средств или обмен возможен был в первые 14 дней с момента доставки заказа. На данный момент срок вышел. Для выявления причины неисправности и устранения вам необходимо обратиться в авторизованный сервисный центр. Адреса и контакты вы можете найти на сайте https://haieronline.kz/ в разделе «Покупателям. Сервис»: https://haieronline.kz/terms/service/ Если техника будет признана неремонтопригодной, сервисный центр выдаст соответствующий акт. В таком случае предоставьте, его, пожалуйста, ответным письмом". Если акт есть и требуется обмен: "Обмен техники происходит в два этапа: Курьер транспортной компании вывезет бракованную технику; После вывоза будет запланирована дата доставки новой техники. Ближайшая дата вывоза - в интервале с 09:00 до 20:00. Адрес: - Контактное лицо: - Все верно? Дата удобна?"
|
Ответственность за обмен товара или возврат денежных средств: - Обращение клиента в течение 2 лет с момента покупки – обмен или возврат производит магазин; - Обращение после 2 лет с момента покупки, но в течение срока службы – ответственность производителя. Клиента направляем к производителю на почту help@haieronline.ru.
|
ВАЖНО!
Обмен товара ненадлежащего качества не согласовываем самостоятельно.
Все нестандартные кейсы направляем в претензионный отдел на Гульмиру Нурпеисову и Евгения Морозова Электронный почты в статье: Контакты - ответственные сотрудники (для агентов РФ)
Действия в 1С
1. Находим исходный заказ клиента и открываем его.
2. В верхней левой части нажимаем на "Создать на основании" - "Заказ на возврат":
3. Во всплывающем окне выбрать позицию, которую клиент возвращает, и проставить количество. Нажимаем "ОК":
ВАЖНО:
В этом же всплывающем окне нужно переместить ползунок вправо напротив надписи "Обмен на новый товар":
4. Нажать ОК.
Продолжаем оформление возвратного заказа:
5. Откроется новый заказ с теми же данными клиента, что и в исходном. Отличие: в возвратном заказе после HOKZ- буква R. Пример: HOKZ-R000000001.
Возвратный заказ отображается в исходном заказе во вкладке "История заказа".
Далее в верхней левой части нажимаем на вкладку "Присоединенные файлы" и через кнопку "Добавить" загружаем:
- Акт НРП (можно от клиента, можно выгрузить из GSIS);
- Акт технического состояния (обязательно с подписью и печатью АСЦ, клиента - необязательно);
Если клиент не направил Акт технического состояния - запрашиваем у АСЦ. При этом обязательно контролируем, чтоб он был с подписью и печатью. Контакты ответственных АСЦ тут.
6. Возвращаемся в "Основное" (левее от "Файлы"), заходим во вкладку "Доставка(Да)", выбираем согласованную с клиентом дату и вносим изменения в адрес, если он отличается от исходного.
7. Нажимаем "Сохранить и закрыть".
8. Снова находим возвратный заказ в общем списке, открываем и выбираем статус заказа "Ожидает подтверждения. Подтвержден":
Если заказ не появился в общем списке на главной странице 1С - нажми кнопку F5 (обновление).
9. Нажимаем "Сохранить и закрыть".
10. Клиенту отправляем шаблон:
11. Дублируем номер возвратного заказа в чат ТГ "Взаимодействие с логистами" "Создала возвратный заказ №______ , с датой вывоза на _____. Пожалуйста, проверьте". Тегаем логистов Контакты - ответственные сотрудники (для агентов РФ)
12. После получения акта отказа/возврата от клиента или подтверждения от логистов, что техника вывезена, согласовываем с клиентом дату доставки и адрес для доставки обменного заказа.
Продолжаем оформление обменного заказа.
13. Обменный заказ отображается как: HOKZ-E...
Пример: HOKZ-E000000003.
Способы поиска возвратного/обменного заказа:
- по данным клиента через общий список.
- найти исходный заказ, провалиться в него, нажать "История заказа". Будет отражена вся история, в том числе возвратные и обменные заказы:
14. Переходим в обменный заказ. Заходим во вкладку "Доставка(Да)", выбираем согласованную с клиентом дату и вносим изменения в адрес, если он отличается от исходного.
15. Нажимаем "Сохранить и закрыть".
16. Снова находим обменный заказ в общем списке, открываем и выбираем статус заказа "Ожидает подтверждения. Подтвержден":
17. Нажимаем "Сохранить и закрыть".
18. Дублируем номер обменного заказа в чат ТГ "Взаимодействие с логистами" "Создала обменный заказ №______ , с датой доставки на _____. Пожалуйста, проверьте". Тегаем логистов Контакты - ответственные сотрудники (для агентов РФ)