Возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества
ВАЖНО: Для клиентов Каспи возврат денежных средств проводится на стороне Каспи, при оформлении заявки в личном кабинете. Kaspi [Каспи] - Обработка заявок на возврат в личном кабинете.
1. При обращении клиента проводим идентификацию:
"В целях идентификации сообщите, пожалуйста:
- номер заказа;
- номер телефона;
- ФИО покупателя или получателя;
- адрес доставки".
2. Проверяем сроки возврата д/с или обмена товара ненадлежащего качества.
Обмен или возврат ненадлежащего качества в первые 14 дней с момента покупки/доставки
|
Общие условия возврата товара |
Действия агента |
|
|
Если в течение 14 дней с момента покупки или доставки (что касается приобретения в ИМ) обнаружен заводской дефект, клиент имеет право: - согласиться на ремонт; - отказаться от ремонта и потребовать обмен товара или возврат денежных средств. Чтобы потребовать обмен товара или возврат денежных средств, необходим документ-основание. Действия клиента для получения документа: - Обратиться в АСЦ и оформить заявку на выезд мастера для диагностики и подтверждения дефекта; - Обратиться по месту приобретения с чеком и актом, подтверждающим дефект. |
У клиента: - запросить акт НРП от АСЦ. - уточнить, какое требование: возврат д/с или обмен. Создание обменного заказа в статье Если акта нет, проинформировать о необходимости обращения в АСЦ: "Здравствуйте, Имя! Для обмена товара или возврата денежных средств необходимо основание. Вам нужно обратиться в авторизованный сервисный центр Haier для диагностики изделия специалистами. Адреса и контакты вы можете найти на сайте https://haieronline.kz/ в разделе «Покупателям. Сервис»: https://haieronline.kz/terms/service/ После того, как акт с подтверждением дефекта будет на руках, отправьте его, пожалуйста, ответным письмом. Специалисты по обмену и возврату ознакомятся с ситуацией и предоставят обратную связь". |
|
Обмен или возврат ненадлежащего качества после 14 дней с момента покупки/доставки
Общие условия возврата товара
| Действия агента
|
После 14 дней и в течение всего гарантийного срока при обнаружении каких-либо недостатков, возможен только ремонт. Возврат денежных средств или обмен товара возможен в следующих случаях: - Обнаружен существенный недостаток; - Ремонт длится более 45 дней; - Неоднократные ремонты в течение 1 года, длительность которых заняла более 30 дней.
| У клиента: - запросить акт НРП от АСЦ. - уточнить, какое требование: возврат д/с или обмен. Создание обменного заказа в статье Если акта нет: "Возврат денежных средств или обмен возможен был в первые 14 дней с момента доставки заказа. На данный момент срок вышел. Для выявления причины неисправности и устранения вам необходимо обратиться в авторизованный сервисный центр. Адреса и контакты вы можете найти на сайте https://haieronline.kz/ в разделе «Покупателям. Сервис»: https://haieronline.kz/terms/service/ Если техника будет признана неремонтопригодной, сервисный центр выдаст соответствующий акт. В таком случае предоставьте, его, пожалуйста, ответным письмом".
|
Ответственность за обмен товара или возврат денежных средств: - Обращение клиента в течение 2 лет с момента покупки – обмен или возврат производит магазин; - Обращение после 2 лет с момента покупки, но в течение срока службы – ответственность производителя. Клиента направляем к производителю на почту help@haieronline.ru.
|
3. Отправляем шаблон заявления на возврат денежных средств. Он находится по пути N:\Супервайзеры\БАЗА ЗНАНИЙ\БЗ Интернет-Магазин\Шаблоны заявлений для клиентов и согласовываем дату вывоза (дата вывоза = сроком доставки в город клиента. Сроки доставки в статье "Доставка и оплата")
Клиенту отправляем шаблон из Usedesk: Возврат д/с с вывозом. Шаблон заявления.
5. Ждем ответ клиента.
6. Проверяем заявление на корректность заполнения.
- Если не корректно - просим внести правки.
- Если корректно - информируем о том, что вывоз назначен, курьер свяжется в день вывоза ориентировочно за час.
Действия в 1С
1. Находим исходный заказ клиента и открываем его.
2. В верхней левой части нажимаем на "Создать на основании" - "Заказ на возврат":
3. Во всплывающем окне выбрать позицию, которую клиент возвращает, и проставить количество. Нажимаем "ОК":
Способы поиска возвратного заказа:
- по данным клиента через общий список.
- найти исходный заказ, провалиться в него, нажать "История заказа". Будет отражена вся история, в том числе возвратные и обменные заказы:
Продолжаем оформление возвратного заказа:
4. Откроется новый заказ с теми же данными клиента, что и в исходном. Отличие: в возвратном заказе после HOKZ- буква R.
Пример: HOKZ-R000000001.
Далее в верхней левой части нажимаем на вкладку "Присоединенные файлы" и через кнопку "Добавить" загружаем:
- Акт НРП (можно от клиента, можно выгрузить из GSIS);
- Акт технического состояния (обязательно с подписью и печатью АСЦ, клиента - необязательно);
- заявление на возврат средств.
Если клиент не направил Акт технического состояния - запрашиваем у АСЦ. При этом обязательно контролируем, чтоб он был с подписью и печатью. Контакты ответственных АСЦ тут.
5. Возвращаемся в "Основное" (левее от "Файлы"), заходим во вкладку "Доставка(Да)", выбираем согласованную с клиентом дату и интервал:
6. Нажимаем "Сохранить и закрыть".
7. Снова находим возвратный заказ в общем списке, открываем и выбираем статус заказа "Ожидает подтверждения. Подтвержден":
Если заказ не появился в общем списке на главной странице 1С - нажми кнопку F5 (обновление).
7. Нажимаем "Сохранить и закрыть".
8. Клиенту отправляем шаблон:
9. Дублируем номер возвратного заказа в чат ТГ "Взаимодействие с логистами" "Создала возвратный заказ №______ , с датой вывоза на _____. Пожалуйста, проверьте". Тегаем логистов Контакты - ответственные сотрудники (для агентов РФ)
10. После получения акта отказа/возврата от клиента или подтверждения от логистов, что техника вывезена передаем заявление в бухгалтерию
"Коллеги, здравствуйте. Просьба произвести возврат денежных средств. Заказ №______ , документы и заявление от клиента во вкладке "Файлы" в 1С. Пожалуйста, проверьте" (дополнительно приложить заявление к письму).
Тег в Usedesk Внутренние_коммуникации
Основной получатель:
- aliya.uisumbayeva@haier.kz
- dinara.nagiman@haier.kz
В копию:
- dilshat.taibekova@haier.kz
- aidana.kabidoldanova@haier.kz
11. Клиенту отправляем шаблон:
"Передали заявление в бухгалтерию.
Некоторые нюансы:
- в 1С возвратный заказ всегда будет с красной стрелкой слева в общем списке:
