Категории

Kaspi [Каспи] - Обработка заявок на возврат в личном кабинете.

С описанием действий на Каспи, а также с правилами возврата можно посмотреть по ссылке.

ВАЖНО: Для клиентов Каспи возможен только возврат денежных средств. Обмен невозможен. Только через оформление нового заказа.

Основное

Заявки на возврат находятся в соответствующем разделе:

  • Новые заявки – те заявки на возврат, которые подали клиенты, но еще не обработаны продавцом (нами).
  • Ожидают решения – заявки на возврат в работе.
  • Споры – заявки на возврат, которые отклонены продавцом, но клиент захотел оспорить решение.
  • Закрытые заявки – завершенные заявки на возврат, по которым принято какое-либо решение.

Для открытия заявки на возврат, нужно нажать на ее номер:


Интерфейс открытой заявки:

1. Отображается, на каком этапе находится заявка и красным цветом подсвечивается ближайшая дата контроля, до которой мы должны принять какое-либо решение по заявке.
2. Информация о покупателе – имя клиента и номер телефона. По номеру телефона и по номеру заказа мы можем произвести поиск в 1С. Важно: Номер телефона в 1С указываем без пробелов и других знаков, начиная с 7. Пример: 77471799630.
3. Детали заказа – здесь указано название товара, который заказал клиент, причина возврата и комментарий. Также клиент может загрузить фото товара или чека/товарной накладной.


ВАЖНО! При поступлении новой заявки на возврат обратить внимание на последнюю цифру в номере.

Пример:

  • Если в номере заявки последняя цифра 1 - это значит, что клиент открыл заявку первый раз.
  • Если в номере заявки последняя цифра 2 и выше - это значит, что клиент открыл заявку повторно по каким либо причинам.
    Историю обращений проверяем в Google-таблице "Возвраты Казахстан".


Алгоритм действий

1. Изучить причину возврата, найти заказ в 1С, передать данные через исходящий запрос в В КЦ с просьбой о связи с клиентом. Исходящий тикет в Usedesk

Надлежащее качество

Ненадлежащее качество

Тема: Заявка на возврат №_________

Номер заказа в 1С:

ФИО или Имя и номер телефона клиента:

Запрос: Причина возврата Каспи - ____

Просьба связаться с клиентом, проинформировать об условиях возврата надлежащего качества, (при отсутствии фото товара и коробки) направить фотографии на почту support до _____ (дата).

При обращении на почту, пожалуйста, укажите номер заказа и суть обращения.

Если фото не будет получено до_____(дата), мы будем вынуждены отклонить заявку на возврат.


Тема: Заявка на возврат №_________

Номер заказа в 1С:

ФИО или Имя и номер телефона клиента:

Запрос: Причина возврата Каспи - ________ Каспи - ________

Просьба связаться с клиентом, проинформировать о необходимости обращения в АСЦ для подтверждения дефекта. После получения акта направить его на почту support до ____ (дата).

ВАЖНО: при отправке запроса обязательно указать срок, так как в Каспи нужно будет принять решение и нажать соответствующую кнопку.

Исключение: при обращении клиента с механическим повреждением отправляем на согласование согласно статье Обращение по браку в течение суток/свыше двух дней. Согласование обмена с Меруерт Ауэзхан

2. Добавить заявку на возврат в Google-таблицу "Возвраты Казахстан".

3. Ориентируемся на дату контроля. Она отмечена в заявке красным цветом.


  • Если клиент не ответил до даты контроля или не предоставил документы/фото, нажать на кнопку – "Отказать в возврате".

Далее заявка попадает в раздел "Закрытые заявки".

  • Если клиенту рекомендовано обратиться в АСЦ и после диагностики прислать акт НРП, нажать на кнопку – "Отказать в возврате".

Далее клиент откроет новую заявку, когда акт НРП будет на руках.

  • Если клиент предоставил документы или техника подходит под условия возврата, нажать на кнопку – "Получить товар на проверку".

Заявка переходит в статус "Заявка принята". Заявка попадает в раздел "На доставке".

4. На этапе "Заявка принята" в 1С создаем возвратный заказ.

Этапы создания возвратного заказа в статье

5. В возвратном заказе автоматически будет установлена ТК "Спарк" - не ошибка (эта транспортная компания занимается только вывозом техники со склада Каспи на наш склад).

- В возвратом заказе проставляем дату доставки и дату поступления на склад:

- Даты равны плановой дате поступления на склад из ЛК Каспи:

6. В возвратный заказ во вкладку "Присоединенные файлы" загружаем документы:

  • при возврате техники надлежащего качества: - фото товара и упаковки.
  • при возврате техники ненадлежащего качества - Акт НРП (можно от клиента, можно выгрузить из GSIS) , Акт технического состояния (обязательно с подписью и печатью АСЦ, клиента - необязательно).

Если клиент не направил Акт технического состояния - запрашиваем у АСЦ. При этом обязательно контролируем, чтоб он был с подписью и печатью. Контакты ответственных АСЦ тут.

7. На этапе "Мы доставили товар к вам на точку" заявка попадает в раздел "Ожидают решения".

8. Нажимаем на кнопку "Оформить возврат".

Денежные средства будут возвращены автоматически на стороне Каспи.

9. Заявка попадет в раздел "Закрытые заявки".

Если клиент обратился на почту с просьбой вернуть денежные средства за товар

Надлежащее качество:
  • проинформировать об условиях возврата надлежащего качества;
  • проинформировать, что оформление заявки на возврат и возврат денежных средств осуществляется через ЛК Каспи;
  • попросить оформить заявку на возврат в ЛК Каспи, прикрепив фото товара и упаковки.
Ненадлежащее качество:
  • уточнить причину возврата;
  • проинформировать о необходимости обратиться в АСЦ для диагностики и выдачи акта с подтверждением дефекта;
  • направить контакты АСЦ;
  • проинформировать, что оформление заявки на возврат и возврат денежных средств осуществляется через ЛК Каспи;
  • попросить оформить заявку на возврат в ЛК Каспи после получения акта из АСЦ, прикрепив его к заявке на возврат.
При отказе в возврате клиент может открыть спор.
В таком случае сотрудники Каспи могут связаться с КЦ для уточнения данных.
Поэтому важно актуальную информацию отображать в Google-таблице, так как у операторов КЦ нет доступа к ЛК Каспи и они будут смотреть информацию по возвратам в этой таблице.

Как работать с спорной заявкой в статье Kaspi [Каспи] - Обработка заявок на возврат в личном кабинете | Спор

После открытия спора заявка на возврат появится в соответствующем разделе в ЛК «Споры».
Далее сотрудник Каспи будет связываться с КЦ для уточнения причин отказа в возврате д/с.

Если клиент предоставил акт проверки качества RURMA, то просим КЦ связаться с клиентом и проинформировать, чтобы клиент позвонил в поддерку Каспи для повторного открытия заявки на возврат.