Для агентов РФ: обработка отзывов на платформе 2GIS [2ГИС]
Уведомление о новом отзыве приходит в Usedesk.
Действия агента
- Открыть отзыв по активной кнопке "Ответить" (будет переход в 2GIS).
- Ответить на отзыв.
- Вернуться в тикет, добавить комментарий "Ответ предоставлен".
- Поставить категорию "Прочее" и подкатегорию "Рассылка", статус "Выполнен".
Данные для входа в 2GIS:
- Логин: support-kz@haieronline.kz
- Пароль:
Обработка отзыва
- В первую очередь отвечаем на отзывы с оценками 1,2,3.
- Во вторую очередь - оценки 4,5.
- Отзывы где просто высокая оценка или эмоджи без текста, не обрабатываем. Если низкая оценка (1,2,3) без текста, обязательно обрабатываем.
4) Присоединиться к проблеме:
- Нам очень жаль, что так произошло.
- Понимаем, ситуация неприятная.
- Очень жаль, что вам пришлось столкнуться с такой проблемой.
5) Если мы не можем проверить обращения клиента и для решения вопроса нам нужны какие-то данные, сообщаем об этом:
- Нам очень хочется разобраться в ситуации.
- Нам хочется помочь вам решить проблему.
- Мы постараемся помочь вам решить вопрос.
и добавляем, что не можем идентифицировать клиента, просим написать на почту, указать номер телефона или данные, которые оставляли в фирменном магазине и описать ситуацию.
6) Далее сообщаем, как вопрос будет решаться:
- Мы обязательно разберемся в ситуации и предоставим вам ответ.
- Мы изучим вопрос детально и обязательно дадим вам разъяснение.
- Мы проведем проверку и обязательно проинформируем вас о результатах.
7) Если ответ клиента не требует дальнейших разбирательств, вопрос клиента в целом решен, но он остался чем-то не доволен, благодарим, что он нам сообщил:
- Спасибо, что поделились с нами этой ситуацией. Мы проведем проверку и сделаем так, чтобы больше такого не случалось.
- Благодарим вас, что обратили наше внимание на эту ситуацию. Мы проведем проверку и примем меры, чтобы в будущем подобные случаи не возникали.
- Спасибо, что рассказали нам. Обязательно разберемся с этим вопросом и постараемся больше такого не допускать.
- Спасибо, что поделились с нами. Обязательно все проверим и исправим ситуацию.
8) Если отзыв клиента связан с работой фирменного магазина:
Отправляем на почту ФМ скриншот отзыва, просим проверить и разобраться в ситуации.
Если клиент предоставил данные, то к скриншоту, добавляем данные клиента.
9) Если вопрос связан с сервисным обслуживанием:
После получения данных от клиента, передаем в СД в зависимости от ситуации, далее отвечаем клиенту.
Доступ для обработки отзывов: